PATIENT
Großhandel, 140 MA. Anonymisiert auf Wunsch des Mandanten.
DIAGNOSE
Was wir vorgefunden haben.
Reklamationen liefen über ein zentrales Postfach mit drei Ebenen Eskalation. Liegezeit pro Vorgang im Schnitt 11 Tage. Gutschriften wurden als Risiko-Polster zurückgehalten.
EINGRIFF
Was wir verändert haben.
- Klassifizierung eingehender Reklamationen (Claude API) auf 7 Kategorien.
- Automatisches Routing an die zuständige Rolle, mit Vorgangs-Kontext aus ERP.
- Gutschrift-Vorschlag bei eindeutigen Fällen unter 500 € — Freigabe per Ein-Klick.
- Eskalations-Pfad bleibt manuell. Alles über 2.000 € landet weiterhin bei Geschäftsführung.
ERGEBNIS
Was messbar geblieben ist.
+412k €
- Liegezeit von 11 auf 2,4 Tage.
- Liquiditätseffekt im ersten Jahr 412.000 €.
- NPS bei reklamierenden Kunden um 18 Punkte gestiegen.
- Geschäftsführung verbringt 6 Stunden pro Woche weniger mit Eskalations-Mails.
ZITAT
„Wir wussten nicht, dass Liquidität in unserem Reklamationsprozess gefangen ist. Wir wussten nur, dass jemand zwei Mal pro Woche schreit."Geschäftsführer, Großhandel · 140 MA